随 着 社 会 的 不 断 发 展 ， 酒 店 行 业 竞 争 日 益 激 烈 。 至 今 已 有 2 5 年 发 展 历 史 的 远 洲 旅 业 则 在 大 肆 扩 张 的 酒 店 潮 中 稳 步 发 展 。 作 为 远 洲 集 团 旗 下 的 支 柱 产 业 ， 远 洲 旅 业 旗 下 的 2 0 家 门 店 慧 评 得 分 均 分 达 到 9 6 . 3 （ 行 业 四 五 星 级 酒 店 平 均 慧 评 分 为 8 8 . 7 ） ， 远 洲 旅 业 9 0 % 的 门 店 携 程 分 达 到 4 . 7 分 以 上 ， 深 受 顾 客 的 好 评 。

为 何 远 洲 旅 业 能 取 得 如 此 优 异 的 成 绩 ？ 想 要 探 究 这 一 问 题 ， 不 妨 从 远 洲 旅 业 完 善 的 监 督 管 理 机 制 上 来 进 行 分 析 一 二 。

众 所 周 知 ， 品 质 源 于 细 节 的 关 注 和 标 准 的 坚 持 ， 酒 店 服 务 及 产 品 提 供 的 规 范 和 稳 定 性 需 要 强 有 力 的 品 质 系 统 作 为 保 障 和 支 撑 。 远 洲 旅 业 始 终 坚 守 远 洲 集 团 “ 以 客 为 尊 ” 的 服 务 理 念 ， 采 用 宾 客 满 意 度 系 统 化 管 理 ， 在 工 作 中 引 入 专 业 系 统 提 升 管 理 效 率 ， 通 过 系 统 更 加 全 面 、 客 观 、 及 时 地 进 行 管 理 ， 来 保 证 服 务 质 量 的 良 好 表 现 。

一 方 面 ， 远 洲 旅 业 采 取 线 上 舆 情 管 理 与 品 质 管 理 体 系 相 结 合 的 模 式 。 远 洲 旅 业 从 2 0 1 4 年 就 开 始 与 慧 评 合 作 进 行 信 息 化 平 台 的 建 设 ， 将 宾 客 线 上 舆 评 管 理 与 酒 店 品 质 管 理 体 系 客 户 端 管 理 进 行 有 效 对 接 ， 形 成 完 整 、 高 效 的 宾 客 意 见 监 测 管 理 闭 环 。

根 据 远 洲 旅 业 相 关 负 责 人 的 介 绍 ： “ 首 先 ， 我 们 将 各 项 指 标 的 分 解 与 酒 店 日 常 运 营 绩 效 直 接 关 联 ， 每 周 及 时 监 测 异 常 数 据 ， 例 如 宾 客 满 意 度 分 值 、 宾 客 意 见 回 复 率 指 标 等 ； 其 次 ， 过 程 中 利 用 慧 评 系 统 的 差 评 预 警 快 速 搜 集 宾 客 意 见 ， 避 免 负 面 评 价 的 蔓 延 。 另 外 ， 我 们 还 会 利 用 系 统 实 时 收 集 行 业 及 竞 对 集 团 的 宾 客 反 馈 ， 全 方 位 掌 握 市 场 及 行 业 的 动 态 。 ” 通 过 线 上 舆 情 管 理 机 制 的 建 立 ， 近 几 年 远 洲 旅 业 的 口 碑 管 理 取 得 了 不 小 的 成 效 。

另 一 方 面 ， 远 洲 旅 业 采 取 P D C A 闭 环 运 行 ， 目 标 拆 解 ， 责 任 到 人 。 机 制 建 立 后 ， 执 行 的 效 果 更 多 依 赖 于 人 ， 远 洲 旅 业 将 全 员 共 同 重 视 宾 客 意 见 作 为 管 理 机 制 落 地 的 前 提 。 远 洲 旅 业 表 示 ， 远 洲 集 团 的 宾 客 满 意 度 管 理 遵 循 质 量 管 理 原 理 ， 按 照 P D C A 进 行 闭 环 运 行 ， 从 目 标 设 置 到 管 理 指 标 拆 解 ， 将 职 责 落 实 到 人 ， 并 将 预 警 值 按 照 周 、 月 、 年 度 不 断 进 行 比 对 。

酒 店 利 用 慧 评 系 统 将 大 量 需 要 人 工 过 滤 分 析 的 点 评 信 息 进 行 多 维 度 分 解 ， 分 类 指 标 数 据 情 况 都 通 过 可 视 化 仪 表 板 图 表 的 形 式 直 接 呈 现 ， 酒 店 管 理 人 员 就 可 以 快 速 锁 定 分 析 ， 后 续 改 进 效 果 的 变 化 和 对 比 ， 也 一 目 了 然 。 这 一 举 措 的 实 施 ， 远 洲 集 团 旗 下 酒 店 员 工 工 作 主 动 性 和 责 任 心 都 得 到 了 提 升 ， 整 改 效 率 也 更 加 高 效 ， 服 务 质 量 得 到 了 很 好 的 落 地 。

远 洲 2 5 年 的 成 功 并 非 偶 然 ， 对 于 品 质 的 追 求 也 从 未 停 止 。 未 来 ， 远 洲 旅 业 将 沿 袭 远 洲 集 团 “ 追 求 极 致 ” 的 服 务 基 因 ， 打 造 出 更 多 助 力 成 功 的 “ 锦 囊 ” ， 向 更 好 的 明 天 出 发 。